Cómo Gestionar al Cliente Regateador: Estrategias para Manejar Descuentos sin Perder Ingresos ni Ventas

El cliente regateador es un perfil común en la dinámica de ventas. Busca constantemente descuentos y ofertas, a menudo sin considerar la calidad del producto o servicio. Aunque puede representar un reto, su correcta gestión puede generar relaciones comerciales beneficiosas sin comprometer la rentabilidad.

En este artículo, exploraremos cómo identificarlo, entender sus motivaciones y aplicar estrategias efectivas para manejarlo sin perder ingresos ni afectar la percepción de valor de la marca.

1. Características del Cliente Regateador

Para tratar eficazmente a este tipo de cliente, primero hay que identificar las características más comunes del cliente regateador:

a. Siempre busca descuentos

Su prioridad es pagar el menor precio posible, incluso si el producto o servicio ya es competitivo en costo. Este tipo de cliente no se conforma con el precio inicial y siempre busca una rebaja adicional.

b. Compara excesivamente

Investiga múltiples opciones antes de comprar y usa esta información para negociar precios. No solo compara precios, sino que también utiliza esta información como un arma de negociación.

c. Tiende a argumentar

Puede desafiar el precio y utilizar diversas técnicas de persuasión para obtener una rebaja. Este cliente no acepta un “no” por respuesta y continuará argumentando hasta obtener lo que desea.

d. Amenaza con irse a la competencia

Usa este argumento para presionar por un mejor precio. Esta táctica es común y busca crear una sensación de urgencia en el vendedor.

e. Duda del valor real del producto o servicio

A menudo menosprecia la calidad o utilidad para justificar una negociación a la baja. Este cliente puede cuestionar la calidad del producto o servicio para obtener un descuento.

f. Enfoque en el precio

Siempre pregunta por descuentos o promociones, incluso después de que se le ha ofrecido un precio inicial. Esta insistencia puede ser agotadora para el vendedor.

g. Frecuencia de regateo

Es habitual que este tipo de cliente regatee en cada compra, no solo en ocasiones especiales. Este comportamiento puede ser constante y repetitivo.

2. Motivaciones del Cliente Regateador

Es importante comprender por qué algunos clientes adoptan esta actitud. Entre sus principales motivaciones están:

a. Ahorro como prioridad

Prefieren pagar menos sin importar otros factores. Para estos clientes, el precio es el factor más importante en su decisión de compra.

b. Percepción de desigualdad

Creen que otros clientes obtienen mejores precios y desean la misma ventaja. Esta percepción puede ser real o imaginaria, pero en cualquier caso, influye en su comportamiento.

c. Cultura de regateo

En algunos mercados, negociar es una práctica normal y esperada. En estas culturas, el regateo es visto como una parte natural del proceso de compra.

d. Experiencias previas

Si han obtenido descuentos antes, pueden asumir que siempre es posible. Este tipo de cliente espera que cada interacción de compra incluya una negociación.

e. Técnica de compra habitual

Algunos disfrutan el proceso de regateo y lo ven como un reto. Para estos clientes, el regateo es una forma de entretenimiento o un desafío personal.

f. Búsqueda de valor percibido

El cliente busca sentir que está obteniendo el mejor trato posible, lo que aumenta su satisfacción con la compra. Este valor percibido es más importante que el precio real.

g. Limitaciones económicas

En algunos casos, el cliente puede tener restricciones presupuestarias que lo llevan a buscar descuentos. Estas limitaciones pueden ser temporales o permanentes, pero en cualquier caso, influyen en su comportamiento.

3. Ejemplos de Cliente Regateador

Para ilustrar mejor estos casos, veamos tres tipos de clientes regateadores:

Tipos de Clientes Regateadores

1. El Comparador Profesional

Investiga precios en diferentes tiendas y exige igualaciones o descuentos adicionales. Este cliente pasa horas comparando precios y utiliza esta información para negociar.

2. El Escéptico

Cree que el precio está inflado y que siempre hay margen para negociar. Este cliente duda de la honestidad del vendedor y cree que el precio inicial es solo un punto de partida para la negociación.

3. El Cliente Ocasional

No suele regatear, pero intenta aprovechar una situación particular para obtener un descuento. Este cliente puede no ser un regateador habitual, pero en ciertas circunstancias, intentará obtener una rebaja.

Casos de Ejemplo

Caso 1

Un cliente en una tienda de electrónicos insiste en obtener un descuento adicional en un televisor, argumentando que encontró un precio más bajo en otra tienda. Este cliente utiliza la competencia como una herramienta de negociación.

Caso 2

Un comprador en un mercado de artesanías regatea el precio de una pieza, ofreciendo pagar solo el 70% del valor inicial. Este cliente utiliza tácticas de negociación agresivas para obtener un mejor precio.

Caso 3

Un cliente habitual de un restaurante pide un descuento en su cuenta, alegando que es un cliente frecuente y merece un trato especial. Este cliente utiliza su lealtad como una herramienta de negociación.

4. Estrategias para Manejar al Cliente Regateador

Existen diversas estrategias para negociar sin comprometer la rentabilidad:

a. Resalta el Valor en Lugar del Precio

Explica al cliente los beneficios exclusivos de tu producto o servicio:

En lugar de centrarte en el precio, enfócate en los beneficios únicos que ofrece tu producto o servicio. Esto puede incluir características especiales, calidad superior o un servicio al cliente excepcional.

Usa técnicas de storytelling para demostrar su impacto

Contar historias en donde el producto o servicio haya sido clave en la resolución de un dolor de un cliente pueden ser una herramienta poderosa para mostrar el valor de tu producto. Prepara un listado de casos de éxito o testimonios de clientes satisfechos y de ser necesario y pertinente, solicita permiso previo a estos clientes para citarlos y tomarlos como referencia.

Muestra testimonios de clientes satisfechos

Los testimonios pueden ser una forma efectiva de demostrar el valor de tu producto o servicio. Comparte historias de clientes que han tenido experiencias positivas.

Comunica el valor de tu producto o servicio

Comunica al cliente regateador acerca de las características y beneficios que justifican el precio. Esto puede incluir detalles sobre la calidad, durabilidad o funcionalidad del producto.

Transparencia en tus costos

Mostrar al cliente regateador cómo se compone el precio, incluyendo costos de producción, calidad y servicio puede ayudar al cliente a entender por qué el precio es lo que es.

b. Ofrece Alternativas en Lugar de Descuentos

Algunos clientes regateadores suelen aceptar beneficios adicionales en vez de rebajas de precio. Puedes ofrecerles las siguientes alternativas:

Bonos adicionales (ej. garantías extendidas, envíos gratis)

En lugar de ofrecer un descuento, proporciona valor agregado. Esto puede incluir garantías extendidas, envíos gratis o servicios adicionales.

Promociones por volumen o fidelidad

Ofrece promociones basadas en el volumen de compra o la fidelidad del cliente. Esto puede incluir descuentos por compras grandes o programas de recompensas.

Facilidades de pago en lugar de reducción de precio

Ofrece opciones de pago flexibles, como plazos extendidos o pagos a plazos, en lugar de reducir el precio.

Productos o servicios adicionales

En lugar de ofrecer descuentos, proporciona valor agregado, como garantías extendidas o servicios complementarios

.

Experiencias personalizadas

Crea experiencias únicas que justifiquen el precio, como atención personalizada o entregas rápidas.

c. Crea una Sensación de Urgencia y Escasez

Algunos clientes regateadores ceden ante la sensación de las ediciones limitadas o de la escasez. Puedes utilizar estas estrategias a tu favor:

Utiliza ofertas con tiempo limitado

Las ofertas con tiempo limitado pueden crear una sensación de urgencia que incentiva al cliente a comprar sin regatear.

Muestra disponibilidad reducida para generar valor percibido

Mostrar que un producto tiene disponibilidad limitada puede aumentar su valor percibido y reducir la necesidad de regatear.

Crear un sentido de urgencia

Ofrecer promociones limitadas en el tiempo para incentivar la compra sin necesidad de regateo.

d. Utilizar Estrategias Psicológicas

Podemos utilizar la psicología éticamente como herramienta para contrarrestar el impacto de los clientes regateadores en nuestro negocio. Algunas estrategias son:

Implementa precios anclados (mostrar un precio mayor antes de la oferta)

Mostrar un precio más alto antes de ofrecer un descuento puede hacer que el precio final parezca más atractivo.

Usa la técnica del “compromiso y coherencia”

Si un cliente ya ha mostrado interés, es más probable que finalice la compra sin descuento. Una vez que un cliente ha mostrado interés en un producto, es más probable que complete la compra sin pedir un descuento.

Escuchar activamente

Entender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones que se ajusten a su presupuesto sin comprometer el margen de ganancia.

e. Entrenar al Equipo de Ventas

El entrenamiento del equipo de ventas es tu arma secreta ante clientes que buscan utilizar recursos para obtener ventajas injustas y abusivas en tu negocio. Estas son algunas de las acciones que puedes ejecutar para empoderar a tu equipo de ventas:

Capacita en técnicas de negociación

Proporciona a tu equipo las herramientas y técnicas necesarias para manejar situaciones de regateo.

Establece políticas corporativas claras sobre descuentos

Establecer políticas corporativas claras sobre precios excepcionales y comunicarlas de manera efectiva al cliente, tanto por escrito en el sitio web, manuales y folletos, como en todas las interacciones, ayuda a prevenir problemas legales y de reputación en el futuro.

Refuerza la importancia de defender el valor del producto

Enseña a tu equipo a conocer, valorar, argumentar y defender de manera profesional el valor del producto y a no ceder fácilmente a las demandas de descuentos de los clientes.

Mantén la consistencia

Aplica las mismas reglas para todos los clientes para evitar percepciones de favoritismo.

5. Impacto del Cliente Regateador en la Empresa

Si bien algunos clientes regateadores pueden generar ventas, permitir la práctica del regateo en la empresa también pueden afectar negativamente el negocio:

Impactos Positivos:

a, Pueden generar flujo de caja en momentos o productos de baja demanda

Los clientes regateadores pueden ser una fuente de ingresos en momentos en que las ventas son bajas.

b. Con una estrategia adecuada, los clientes regateadores pueden convertirse en clientes recurrentes

Si se manejan correctamente, los clientes regateadores pueden convertirse en clientes leales.

c. Fidelización

Si se maneja correctamente el regateo y lo que se permite al cliente, puede darle la sensación de sentirse valorado y fidelizado.

d. Aumento de ventas

Las estrategias efectivas pueden convertir al cliente regateador en un comprador recurrente.

Impactos Negativos

a. Reducción de margen de ganancia

Los descuentos constantes pueden erosionar los márgenes de ganancia.

b. Riesgo de crear un precedente que afecte futuras ventas

Si un cliente obtiene un descuento, puede esperar lo mismo en futuras compras.

c. Posible impacto en la percepción de marca y valor del producto

Los descuentos constantes pueden afectar la percepción de la marca y el valor del producto.

d. Reducción de márgenes

Los descuentos constantes pueden erosionar los márgenes de ganancia.

e. Estrés del personal

El regateo constante puede generar estrés y frustración en el equipo de ventas.

6. Cómo y Cuándo Dejar Ir a un Cliente Regateador

No todos los clientes valen la pena retener. A veces, es necesario dejar ir a un cliente regateador para proteger la rentabilidad y la salud del negocio. Aquí te explicamos cómo hacerlo de manera efectiva:

Descripción

Dejar ir a un cliente regateador es una decisión estratégica que puede ser necesaria cuando el costo de mantener la relación supera los beneficios. Esto puede incluir situaciones en las que el cliente exige descuentos excesivos, muestra comportamientos irrespetuosos o simplemente no valora el producto o servicio ofrecido. Aunque puede ser difícil, esta decisión puede liberar recursos para enfocarse en clientes más valiosos y rentables.

Aspectos para Tener en Cuenta

a. Identifica señales de alerta

Si un cliente siempre regatea pero nunca compra, o si sus demandas de descuentos afectan la rentabilidad, es una señal de que es hora de dejarlo ir.

b. Mantén la profesionalidad

Aunque decidas terminar la relación, es importante hacerlo de manera respetuosa y profesional. Explica claramente tus razones y ofrece alternativas si es posible.

c. Protege la percepción de marca

Asegúrate de que la decisión de dejar ir a un cliente no afecte negativamente la percepción de tu marca. Comunica tus políticas de manera clara y consistente.

d. Reenfoca tus esfuerzos

Utiliza los recursos liberados para enfocarte en clientes que valoren tu producto o servicio y estén dispuestos a pagar por él.

e. Aprende de la experiencia

Analiza la situación para identificar lecciones aprendidas y mejorar tus estrategias de manejo de clientes en el futuro.

Ejemplos:

Caso 1

Un cliente en una tienda de muebles insiste en obtener un descuento del 50% en un sofá de alta gama. A pesar de las explicaciones sobre la calidad y los costos, el cliente continúa presionando. El vendedor decide cortar la negociación, explicando respetuosamente que no pueden cumplir con esa demanda.

Caso 2

Un cliente habitual de un restaurante siempre pide descuentos en su cuenta, alegando ser un cliente frecuente. Un día, el dueño decide explicarle que no pueden seguir ofreciendo descuentos y le sugiere explorar otras opciones si el precio es un problema.

Caso 3

Un cliente en una tienda de electrónicos amenaza con irse a la competencia si no le ofrecen un descuento adicional. El vendedor, después de intentar negociar, decide no ceder y permite que el cliente se vaya, enfocándose en otros clientes que valoran el producto.

7 – Resumiendo: Tus Tres Aliados más Importantes para Gestionar a un Cliente Regateador

A manera de síntesis, recuerda tus tres más grandes aliados para apoyar tus esfuerzos de ventas en estos casos:

1. Entrenamiento del Personal

• Capacitación en negociación: Proporciona herramientas y técnicas para manejar situaciones de regateo a tu equipo de ventas.
• Manejo del estrés: Enseña al personal cómo mantener la calma y la profesionalidad en situaciones difíciles.

2. Análisis de Datos

• Segmentación de clientes: Identificar patrones de comportamiento para anticipar y manejar mejor a los clientes regateadores.
• Evaluación de estrategias: Monitorear la efectividad de las estrategias implementadas y ajustarlas según sea necesario.

3. Comunicación Efectiva

• Claridad y transparencia: Comunicar de manera clara y transparente las políticas y valores de la empresa.
• Empatía: Mostrar empatía hacia las necesidades del cliente sin comprometer los intereses de la empresa.

Conclusión

El cliente regateador puede representar un reto, pero con las estrategias adecuadas es posible cerrar ventas sin comprometer la rentabilidad. La clave está en resaltar el valor del producto, utilizar técnicas de negociación efectivas y saber cuándo es momento de decir “no”.

Al final, el objetivo es construir relaciones comerciales rentables y sostenibles, donde el precio no sea el único factor determinante en la decisión de compra. Con las herramientas adecuadas y un enfoque estratégico, es posible navegar estas situaciones con éxito y mantener un equilibrio saludable entre satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial.

Tratar con clientes regateadores es una parte inevitable del mundo de las ventas, pero con las estrategias adecuadas, es posible manejar estas situaciones de manera efectiva y beneficiosa para ambas partes.

Acerca de la Autora

Mónica Yaneth Loeb Willes es una consultora con más de 40 años de experiencia en marketing digital, publicidad, desarrollo web, SEO, programación, redacción y estrategia comercial. Su expertise le ha valido reconocimiento en Colombia y a nivel internacional.

Es fundadora de Virtual Creativex S.A.S., empresa que apoya a emprendedores en ventas online. A lo largo de su carrera, ha contribuido al éxito de más de 7.800 clientes.

Mónica también es conferencista y docente, compartiendo su conocimiento en la Cámara de Comercio de Cali, ProColombia, universidades y diversas organizaciones. Es editora de AutorVirtual.COM, lo que le valió la nominación como Mejor Empresario de Colombia en 2010 y el reconocimiento de la Cámara de Comercio de Cali.

Su trayectoria y compromiso con el éxito empresarial la destacan como una figura influyente en negocios y tecnología.

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