Un proceso de onboarding efectivo es esencial para que tus nuevos clientes adopten rápidamente un producto o servicio, lo que disminuye la deserción, incrementa la satisfacción y fortalece la relación a largo plazo.
Este paso inicial no solo introduce a tus usuarios al valor de la oferta, sino que también establece las bases para su éxito continuo durante su ciclo de vida en tu empresa, transformándolos en clientes leales y promotores de tu marca.
A continuación, exploraremos cinco estrategias clave para potenciar el onboarding en tus actividades de venta:
Uso de Guías Interactivas
Las guías interactivas son herramientas visuales y dinámicas que facilitan la adopción al guiar a tus usuarios paso a paso, reduciendo la confusión y acelerando el tiempo de activación.
Tutoriales Paso a Paso
Empresas como Unity ofrecen tutoriales interactivos con videos y pop-ups que explican cómo utilizar funciones, crear recursos o integrar aplicaciones. Estas guías facilitan la activación rápida de nuevos usuarios.
Muchas plataformas también cuentan con una base de conocimiento estructurada, diseñada para ayudar a usuarios de distintos niveles a aprovechar al máximo sus herramientas.
Algunas compañías como Unity van más allá de los tutoriales básicos y proporcionan Learning Paths (Caminos de Aprendizaje), ofreciendo cursos completos creados por los propios fabricantes. Estos programas permiten a los clientes dominar el uso de las herramientas de manera integral y progresiva.
Interfaz Intuitiva
Los pop-ups destacan funciones clave, como enviar un mensaje directo, con animaciones que captan la atención y simplifican el aprendizaje. Esto se puede observar en la interfaz de Unity, Slack y Adobe donde los elementos visuales son claros y accesibles.
Adaptación al Usuario
Las guías se ajustan según el progreso, mostrando consejos básicos a principiantes y funciones avanzadas, como automatizaciones, a usuarios más experimentados. Slack, Adobe y Unity entre otros fabricantes adaptan su onboarding según las acciones del usuario, como se describe en su centro de ayuda.
Caso de Éxito
Canvautiliza guías interactivas para enseñar su interfaz de diseño, con tooltips que aparecen contextualmente al explorar herramientas, enganchan a los usuarios desde el primer uso. Esto es visible en su plataforma al crear un diseño inicial.
Las guías interactivas reducen el tiempo de adopción. Este dato es consistente con tendencias de la industria reportadas por plataformas como UserGuiding en su blog público.
Soporte Dedicado
El soporte personalizado a tus clientes durante los primeros días ofrece una atención directa que resuelve dudas y genera confianza, crucial para evitar abandonos tempranos.
Representantes Asignados
Cada vez es más común que las empresas que ofrecen productos o servicios de alto valor asignen agentes especializados para guiar a los clientes en la configuración inicial o en la integración con sus herramientas habituales.
Unity por ejemplo, ofrece soporte de representantes asignados en los planes de alto valor del motor de videojuegos como parte de los beneficios.
Esta estrategia ayuda a reducir la tasa de abandono y mejorar la experiencia del usuario. Además, en sus sitios web, muchas compañías destacan como una ventaja competitiva cómo sus equipos de éxito del cliente acompañan a los usuarios desde el primer momento.
Resolución Inmediata
Los agentes anticipan problemas, como ajustar un flujo de tickets, contactando a los clientes antes de que surjan quejas. Esto se refleja en las historias de éxito de Zendesk, por ejemplo, donde se menciona soporte proactivo.
Canal Flexible
El soporte se ofrece por chat, correo o teléfono, adaptándose a las necesidades del usuario, lo que mejora la experiencia inicial. Zendesk promociona estas opciones en su página de soporte.
Caso de Éxito
HubSpotproporciona soporte dedicado a nuevos usuarios para configurar su CRM, lo que ha sido clave en su alta retención de clientes iniciales. Esto es evidente en su oferta de asistencia personalizada en su sitio web.
Beneficio Cuantificado
El soporte dedicado incrementa la renovación de contratos. Esta tendencia se alinea con los beneficios reportados en estudios generales de éxito del cliente.
Capacitaciones en Vivo
Las sesiones en vivo brindan aprendizaje práctico y en tiempo real, ideales para productos complejos que requieren interacción directa.
Webinars
Unity organiza capacitaciones en vivo para mostrar cómo usar óptimamente el motor de videojuegos Unity, aumentando la retención. La invitación es enviada via email a todos los usuarios que lo han autorizado en la plataforma. Adicionalmente, su sitio web ofrece acceso a webinars, caminos de aprendizaje y tutoriales.
Interacción en Tiempo Real
Los usuarios pueden preguntar cómo aplicar un efecto específico, recibiendo respuestas inmediatas de expertos. Esto se observa en las sesiones interactivas de Adobe Live, disponibles públicamente.
Acceso Posterior
Las sesiones de Adobe Live quedan grabadas, permitiendo a los clientes revisar conceptos como capas en Photoshop a su propio ritmo. Adobe publica estas grabaciones en su sitio para acceso continuo.
Caso de Éxito
Zoomofrece webinars para enseñar funciones como reuniones virtuales, lo que ha impulsado su adopción en empresas. Esto se puede verificar en su sección de recursos en línea.
Los asistentes a capacitaciones son más propensos a usar el producto regularmente en los primeros días. Este impacto es consistente con las tendencias de aprendizaje en vivo en la industria.
Comunicación Proactiva
La comunicación constante y útil tras el registro mantiene a los clientes motivados, mostrándoles el valor del producto de forma práctica y relevante.
Correos con Consejos
Canvaenvía emails con guías, como crear un logo en 5 minutos, incrementando el uso activo. Su Design School en línea incluye ejemplos de estos consejos enviados a los usuarios.
Timing Estratégico
Los mensajes se envían en momentos clave, como un correo al tercer día para explorar plantillas avanzadas de diseño. Esto se observa en la experiencia de usuario al registrarse en Canva.
Contenido Visual
Los correos incluyen capturas de pantalla o GIFs que muestran cómo crear una presentación, facilitando la comprensión. Estos recursos están disponibles en la sección de aprendizaje de Canva.
Caso de Éxito
Dropboxenvía tips sobre cómo compartir archivos, lo que ha aumentado la interacción de sus usuarios nuevos. Esto se refleja en los correos de bienvenida que promocionan en su blog.
Esta estrategia reduce la inactividad inicial. Este beneficio es plausible según análisis de comunicación proactiva en SaaS.
Recopilación de Feedback
Recolectar opiniones tempranas permite ajustar el producto a las necesidades del cliente, mejorando la experiencia y la percepción de valor.
Encuestas Breves
Dropboxsolicita feedback mediante formularios cortos sobre la experiencia de carga de archivos, ajustando su interfaz y mejorando la satisfacción. Su blog público menciona cómo usa retroalimentación para mejoras.
Preguntas Puntuales
Las encuestas indagan aspectos específicos, como “¿Fue fácil compartir tu primer archivo?”, obteniendo datos útiles para mejoras. Esto se puede experimentar al usar Dropbox como nuevo usuario.
Respuesta Rápida
Los cambios, como optimizar el botón de descarga, se implementan en semanas tras analizar las respuestas. Dropbox destaca esta agilidad en sus actualizaciones de producto en línea.
Caso de Éxito
Asanausa feedback inicial para refinar su sistema de tareas, lo que ha mejorado la usabilidad según testimonios de usuarios. Esto se menciona en su blog y guías públicas.
Valor Estratégico
Las empresas que actúan sobre feedback temprano ven un aumento en la lealtad del cliente. Este dato se alinea con estudios de experiencia del cliente disponibles en la web.
Conclusión
Mejorar el proceso de onboarding no es solo una táctica operativa, sino una estrategia de ventas que maximiza ingresos al convertir a nuevos clientes en usuarios activos y satisfechos.
Desde guías interactivas que aceleran la adopción, como las de Slack, Unity y Adobe hasta feedback que perfecciona la experiencia, como en Dropbox, estas prácticas son fundamentales en un mercado competitivo.
Estas estrategias demuestran que un onboarding efectivo reduce la deserción, aumenta la retención y fomenta la recomendación, asegurando un crecimiento sostenible para cualquier negocio en 2025.
Acerca de la Autora
Monica Yaneth Loeb Willes es una consultora con más de 40 años de experiencia en marketing digital, publicidad, desarrollo web, SEO, programación, redacción y estrategia comercial. Su expertise le ha valido reconocimiento en Colombia y a nivel internacional.
Es fundadora de Virtual Creativex S.A.S., empresa que apoya a emprendedores en ventas online. A lo largo de su carrera, ha contribuido al éxito de más de 7.800 clientes.
Monica también es conferencista y docente, compartiendo su conocimiento en la Cámara de Comercio de Cali, ProColombia, universidades y diversas organizaciones. Es editora de AutorVirtual.COM, lo que le valió la nominación como Mejor Empresario de Colombia en 2010 y el reconocimiento de la Cámara de Comercio de Cali.
Su trayectoria y compromiso con el éxito empresarial la destacan como una figura influyente en negocios y tecnología.
Referencias
Todo el contenido de este artículo proviene de mi experiencia directa como usuaria de estos servicios, basada en la observación y el análisis de sus procesos de onboarding para nuevos clientes. No he recurrido a fuentes documentales externas.
Las empresas mencionadas destacan por la calidad de sus productos y servicios, así como por su eficaz soporte al cliente. Su enfoque en el onboarding ha sido clave para merecer su mención en este artículo como ejemplos a seguir.
Empresas mencionadas
