Entónces continúe leyendo, para conocer el mensaje que me compartió el ejecutivo de una compañía de control de plagas recientemente.
Con el fin de prepararme para las presentaciones que iba a realizar en la Virginia Pest Management Association's State Technical Meeting, planeé algunas conversaciones telefónicas con varios de los miembros más prominentes de la Asociación de Control de Plagas del Estado de Virginia.
Uno de mis entrevistados fue Brian Delaney, Presidente de la Asociación.
La compañía de Brian Delaney se llama ProTech Pest Control of Virginia.
Brian me explicaba su estrategia para tratar a los clientes insatisfechos.
Él denomina a esa aproximación “un acuerdo sin compromisos.”
Gracias a su experiencia, Brian ha descubierto un enfoque más productivo.
Él escucha, sin hacer comentarios que juzguen al cliente tales como "allí es donde usted tuvo el error" o "nuestro contrato no incluye ese servicio."
Con una voz tranquila, él solamente agrega: "Ya veo. . .Hmmmm. . .Cuénteme más."
Brian comenta que los resultados son sorprendentes. Debido a que él no desafía al cliente, el cliente se vuelve cada vez más amigable a medida que la historia se desarrolla.
De hecho, Brian agrega que "en algunas ocasiones el cliente hasta se disculpa por ocupar tanto de mi tiempo, y de ofuscarse por algo tan trivial."
Ciertamente eso no sucede en todos los casos, sin embargo, "el acuerdo sin compromiso" casi siempre diluye una situación tensa.
A través de la conversación con el cliente, Brian formula preguntas al cliente. Esto demuestra la apertura de Brian a escuchar lo que el cliente siente y piensa.
Cuando dicté mi conferencia de servicio al cliente, llamé a Brian para que compartiera su concepto de "acuerdo sin compromiso."
Cuando él habló, uní su concepto con los cinco niveles de escuchar de Stephen Covey – y agregué que el escuchar con empatía, que corresponde al nivel más alto del modelo descrito por Covey, se vé reflejado en el acuerdo sin compromiso de Brian.
La próxima vez que usted tenga que dialogar con un cliente insatisfecho, intente implementar el método de Brian.
Tanto su cliente como usted experimentarán una calma poco usual. En vez de escalar a una confrontación verbal, el diálogo resolverá la situación más rápidamente.
Tal como lo dijo Stephen Covey, “busque primero entender, y después ser entendido.”
Hablando de Stephen Covey, utilice este vínculo para acceder a mi video de cuatro minutos de duración -- "What's Your Listening Level?" (en inglés) -- que se refiere a los cinco niveles de escuchar de Covey:
http://tinyurl.com/2ran6d
Tambien, adquiera mi libro --The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life—y lea el capítulo dedicado a escuchar.
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes
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