Aparte de mi librería Opportunity Knocks, también ofrezco un servicio de búsqueda llamado Booksearch.
Este es un servicio en el que rastreo libros difíciles de encontrar, CD's y videos para mis clientes locales aquí en Australia. Puedo comprar a través de canales regulares en el Internet y venderlos localmente para obtener una pequeña ganancia.
Un cliente mío, Bob, pidió un video de vaqueros. Fué fácil de obtener este video a través de Amazon.com. Tomó de 3 a 4 semanas en llegar a través del impredecible servicio Worldmail.
Me puse en contacto con Bob, él me pagó y se envié mismo ese día.
Aproximadamente 2 semanas más tarde recibí un mensaje inesperado de Bob en mi correo, diciendo que había un problema con el vídeo.
Llamé a Bob para averiguar cuál era el problema.
Un cliente mío, Bob, pidió un video de vaqueros. Fué fácil de obtener este video a través de Amazon.com. Tomó de 3 a 4 semanas en llegar a través del impredecible servicio Worldmail.
Me puse en contacto con Bob, él me pagó y se envié mismo ese día.
Aproximadamente 2 semanas más tarde recibí un mensaje inesperado de Bob en mi correo, diciendo que había un problema con el vídeo.
Llamé a Bob para averiguar cuál era el problema.
Resulta que el video estaba en blanco y negro, cuando se había catalogado como de color.
No sólo había sido catalogado como color, sino que Bob recordaba haber visto las películas en color.
Por qué los distribuidores lo entregaban en una versión a blanco y negro era un misterio.
Bob no estaba molesto en absoluto, y no estaba exigiendo que tomara ninguna acción en particular o que le diera cualquier tipo de compensación.
Simplemente quería que me fijara en él y le diera alguna razón por la que esto había sucedido.
Le prometí a Bob que le pediría a mi proveedor una explicación y averiguaría si la versión en color estaba disponible.
Me puse en contacto con Amazon.com cuyo servicio al cliente (como de costumbre) es muy rápido y muy útil.
Ellos lo averiguaron.
A los pocos días días habían obtenido versiones en color de la distribuidora de vídeo (¡imagino que un comprador grande como Amazon.com puede ser muy persuasivo!) Y me enviaron un correo electrónico para decirme que estaban enviando un video de reemplazo sin costo para mí y que yo podría conservar la versión en blanco y negro porque sabían lo costoso que sería para mí enviarlo de nuevo a los EEUU. ¡Naturalmente estaba MUY feliz con esta respuesta!
La historia no termina ahí. ¿Recuerda cómo dije el video original llegó a través de Worldmail y tomó 3 - 4 semanas ?
Bueno, Amazon.com envió el video de reemplazo VIA SERVICIO DE MENSAJERÍA INTERNACIONAL !
Tomó 4 días hábiles.
¡No pude creer la rapidez de ese servicio! Les habría costado una cantidad importante de dinero - Supongo que por lo menos el doble del valor del video.
Les envié un correo electrónico diciéndoles que realmente apreciamos su gran servicio.
Habían transcurrido solamente 8 días desde la "queja" de Bob.
Inmediatamente le envie el video y al día siguiente él escribió una sincera carta de agradecimiento por el reemplazo del video (que estaba en color!) Y ME OFRECIÓ DINERO por los gastos que seguramente había incurrido para obtener otra copia del video de América.
Dos semanas más tarde Bob ordenó dos videos más de mi catálogo.
Naturalmente, fui directamente a Amazon.com.
La moraleja de esta historia es tratar a sus clientes que están quejándose, no como una molestia, sino como una OPORTUNIDAD. ¡Impresiónelos! Muéstreles que usted los cuida y ellos volverán a comprarle más.
Los gastos incurridos en la resolución de una queja le serán devuelto muchas veces a través del cliclo de vida de la lealtad continua de un cliente feliz.
