Si usted dirige un negocio honesto, esto será una ocurrencia relativamente rara, y esta contingencia no tiene mayor trascendencia cuando sucede.
De hecho, al tratar las quejas de una manera atenta y amable, a menudo se puede convertir a un cliente que se queja en un cliente leal, a largo plazo.
Si el cliente que se queja no ha hecho que el problema sea claramente identificable (por ejemplo, "No estoy contento con todo esto y quiero que me devuelva el dinero"), envíe un correo electrónico pidiéndole disculpas por el problema y de manera amable pida aclaraciones sobre lo que está mal.
Va a haber situaciones cuando algo sucede algo que está fuera de su control, por ejemplo el sistema postal de Argentina, hace que un cliente se moleste con USTED.
Supongamos que el cliente tiene una queja genuina.
Supongamos también que somos una compañía de Internet que vende libros.
Puede ser algo directo como "Usted me envió el libro equivocado "En este caso usted simplemente debe responder:" Conserve ese libro y ahora le enviaré el libro correcto ".
Sin embargo la mayoría de las quejas serán difíciles y a veces imposibles de demostrar para bien o para mal - usted apenas tendrá que aceptar la palabra del cliente.
Un ejemplo podría ser "¡falta la página 54!" O "¡Usted hizo un cobra a mi tarjeta hace 4 semanas y el libro todavía no ha llegado!" O de manera similar "Te envié un giro postal hace 4 semanas, ¿ya lo recibiste?"
Asumiendo que usted no ha recibido el giro postal, simplemente pida al cliente que lleve su duplicado del recibo al lugar donde compró el giro postal y solicite un reembolso.
Cuando un cliente declara no haber recibido un artículo por el que ha pagado o afirma que el artículo está dañado, está realmente usted está a merced de las circunstancias y no hay nada que usted puede hacer excepto intentar hacer feliz al cliente, esperando que el cliente está siendo honesto.
Usted no tiene ninguna manera de probar que el cliente no lo está inventando la queja para conseguir un libro gratis de su parte.
Sin embargo, un reembolso es un último recurso, no la primera opción.
Pregunte al cliente si hay alguien que puede haber recogido el paquete, o tal vez dañado accidentalmente (por ejemplo, un niño puede haber roto la página, o un colega de negocios o la esposa puede haber recogido el paquete y olvidarlo).
No cuestione la historia del cliente. Se molestará mucho si usted le da a entender que está inventando una historia.
Sin embargo, usted tiene el derecho de sugerir otras posibilidades.
Pregúntele al cliente si aceptaría un crédito para futuras compras en lugar de un reembolso real.
Por ejemplo, si el costo total incluyendo el franqueo era de $ 20, ofrezca un crédito de $ 30.
Muchos clientes estarán satisfechos con esta oferta.
¡Asombrosamente, algunos aceptarán pero nunca utilizan realmente su crédito!
Responda puntualmente a las quejas. Todo el mundo odia la sensación de ser ignorado después de haber pagado un buena cantidad de dinero.
Ofrezca su opinión sobre lo que ha fallado.
Lo más importante es ofrecer una solución.
Siempre trato de ofrecer más de una solución para que el cliente sienta que tiene cierto control sobre la situación.
Muéstreles que usted les cuida y ellos volverán a comprar más.
Los gastos que incurra en la resolución de una queja le serán devueltos muchas veces a través de la lealtad continua de un cliente feliz.
