Septiembre 19, 2018

"Cada Cliente se convierte en un Amigo"— Mucho más que un Slogan Featured

"Cada Cliente se convierte en un Amigo"— Mucho más que un Slogan https://www.flickr.com/photos/rahulrodriguez/8739744397

El Autor Bill Lampton nos comparte en esta ocasión la experiencia de Reid Moore, experimentado administrador bancario que labora actualmente con el Republic Bank de Georgia.

 

Reid Moore narra al Dr. Lampton cómo fue el lanzamiento de su sede bancaria en Georgia y su enfoque personal para liderar los recursos humanos a su cargo.

Esto es lo que nos cuenta el Dr. Lampton al respecto:

 

Oficialmente, él es J. Reid Moore, CFO del Republic Bank of Georgia, lanzado hace seis meses en Suwanee, Georgia, cerca a Atlanta.

Luego de 27 años en la banca—incluyendo filiales internacionales en Brasil, Buenos Aires, República Dominicana, Bruselas y Bélgica – sus credenciales son impecables.

 

Como es de esperarse, él se viste conservadoramente y habla pausado.

Pero una vez Reid Moore comienza a hablar acerca del compromiso de su banco con el servicio al cliente, su mirada se enciende y usted puede sentir su energía.

 

El slogan del banco: “Cada Cliente se vuelve un Amigo, y regresa con otro Amigo.” Suena tan interesante que usted se pregunta si surgió de una firma de relaciones públicas.

""Para nada," aclara Moore. Nosotros incluso no establecimos nuestra misión hasta que completamos diez empleados en el equipo – cinco días antes de nuestra apertura.

 

 

Invertimos un día completo en decidir lo que queríamos lograr.

 

Hubo un consenso total en que queríamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, no solo “venderles el sabor de la semana.""

Los procedimientos de contratación, no es sorprendente, no fueron para nada convencionales.

 

Un candidato para cualquier posición se entrevista con cada empleador, desde el gerente hasta el especialista en datos.

 

En dos casos, no todos sintieron que los candidatos lograrían la “química y compatibilidad” que se deseaba. El banco no los contrató.

 

Cuando estuvo completo, el edificio de Republic Bank tenía una sensación hogareña – “montones de madera suave y roca, como una casa de campo. “Usted no verá aquí a gente alineada en frente de una caja.

En vez de ello, el personal del banco invitará a los clientes a pasar a mesas individuales dotadas con equipos de tecnología de punta, que les permitirá hacer todas las transacciones que un cajero haría, rápidamente.

 

Habiendo trabajado extensivamente como consultor con pequeños bancos, Reid Moore conoce el impacto que ocasiona un empleado insatisfecho en la fuerza laboral:

“Cuando cuentas con un equipo de 10 empleados y uno de ellos viene con expresión de amargura, esto significa que el 10% de la fuerza laboral tiene la moral baja ese día.”



Ser una familia significa ser lo suficientemente flexible para ayudar a sus colegas. Usted no puede decir “ese no es mi trabajo”. Usted cruza barreras y ayuda a sus compañeros sirviendo bien a los clientes.

Otra palabra vital para Reid Moore es: comunicación. "Todos los empleados tienen derecho a conocer lo que hacen, no hay secretos."

 

 

Cada viernes, durante media hora antes de la apertura, los empleados se reúnen, comentan que les sucede y expresan sus necesidades. Nadie se siente cohibido a decir “Hey, necesito ayuda con esto”.

Como Moore bien lo dice: "Nos complementamos mutuamente, no somos todopoderosos."

 



Algunos empleados se sorprenden del grado de autonomía que reciben. "Apruebe esa cuenta para cancelarla," le dijo Moore a un miembro de su equipo, "su firma será tan válida como la mía".

Los accionistas también permanecen muy bien informados, ellos reciben un memorando por correo electrónico cada mes, que difiere mucho de los estados bancarios convencionales del sector bancario.

 

Moore sonríe ampliamente mientras agrega:"Nosotros queremos que cada empleado se divierta. En nuestra reunión trimestral (nosotros evitamos la palabra reunión) todos estuvieron involucrados en una guerra de paintball."

 

El Republic Bank brinda reconocimiento a los empleados que demuestran un desempeño ejemplar.

Por ejemplo:

  • El "Premio al Mejor Negocio Realizado del Trimestre" correspondió a Valerie, quien cerró una nueva aplicación de préstamo en dos horas, mientras que el CEO estaba almorzando.

  • El "Premio MVP" correspondió a Nicole, quien “hizo un trabajo extraordinario ayudando a otros en su área.”

  • El "Premio al Servicio al Cliente" correspondió a todos los empleados, quienes permanecieron un largo rato luego del cierre para contar manualmente los billetes y monedas de un nuevo cliente – US$3000 en billetes de US$1 y US$900 en monedas.

 

De esta forma, los nuevos clientes vienen principalmente porque los recomiendan. "Nadie sabe en donde está nuestro edificio temporal”, dijo Moore, "sin embargo, ellos han escuchado de nosotros a través de nuestros clientes satisfechos.”

"El Republic Bank recurre a detalles simples y de bajo costo para demostrar Amistad genuina. El cliente que consigue un crédito para un carro recibe una nota con un cupón de US$10 de un servicio de lavado de autos. El banco ordena una pizza de US$10 para una familia que obtiene un crédito para comprar una casa, para ser entregada el día del trasteo en la noche. Estos detalles de buena voluntad generan más publicidad positiva que lo que se podría pagar con miles de dólares." Dice Moore.

 

El Republic Bank contrata una firma de mercadeo cercana a Athens, GA para obtener retroalimentación por parte de sus clientes, a través de entrevistas grupales.

Resumiendo nuestra conversación durante un delicioso almuerzo, Reid Moore resumió el propósito central de su banco: "Nuestra gente y su habilidad de ser creativos nos diferencia de cualquier otro banco."


Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes
La utilización de este artículo en cualquier medio está expresamente prohibida sin la autorización por escrito de la editora.



 

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Bill Lampton, Ph.D.

Bill Lampton, Ph.D.

Bill Lampton, Ph.D. -- autor de "25 Ways to Control Your Stage Fright:--and Become a Highly Confident Speaker" – le ayuda a llegar al primer lugar!

 

Bill colabora con organizaciones a fortalecer su comunicación, motivación, servicio al cliente y ventas, a través de sus conferencias, seminarios, consultoría y soporte empresarial.

 

Sus charlas, seminarios, y sesiones de entrenamiento en comunicaciones han beneficiado a muchas organizaciones.

 

Algunos de sus cliente son Ritz-Carlton Cancún, Gillette, Duracell, Procter & Gamble, Missouri Bar, CenturyTel, British Columbia Legal Management Association, y la Environmental Protection Agency. (EPA).

 

Bill es un aclamado experto internacional en comunicaciones, motivación, ventas y servicio al cliente.

El ha sido entrevistado por Delta SKY, el Washington Post, Entrepreneur, Cosmopolitan, Investor´s Business Daily, UPI, Gannet News y otras publicaciones de renombre. 

 

Su lema: ""¡Comunícate con elegancia, persuasión y ganancias!"


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