Recientemente, visité al Presidente de una compañía quien decía esto a sus clientes: "Su completa y total satisfacción es nuestra meta. Nos esforzamos en exceder sus expectativas en cualquier manera posible."
Me estoy refiriendo a Jeff Greene, Presidente/CEO de Greene Classic Limousines en Atlanta, Georgia.
Jeff comenzó su vida profesional como un policía en Atlanta.
Mientras trabajaba en un segundo empleo como oficial de seguridad en un club nocturno, él se sintió atraído por las hermosas limosinas que transportaban a los invitados del club.
Jeff colocó estos intereses en acción, formando su compañía en 1988.
Logrando el Reconocimiento Nacional
Sólo quince años después, Limousine and Chauffeured Transportation Magazine llamó a la empresa de Jeff como "el mejor servicio de limosinas de América para el año 2003."
Y no solo eso, -- Jeff Greene es el Presidente de la Asociación Nacional de Limosinas.
También, él es el vice presidente de la organización estatal de la asociación.
Este año el se dirigirá a los capítulos del NLA chapters en veinticuatro ciudades.
Los Principios de Servicio al Cliente de GCL'S
¿Qué principios de servicio al cliente han colocado a Jeff en esta posición, que hacen posible esta ubicación a nivel nacional?
Considere estos:
- Greene Classic Limousines (GCL) no contrata gente. En vez de ello, la compañía selecciona empleados, de manera muy cuidadosa. De hecho, aquellos que deseen convertirse en conductores deben cumplir los más altos estándares en apariencia, habilidades de conducción, personalidad, estabilidad ocupacional y ser buenos ciudadanos.
- GCL exige que sus conductores atiendan a un entrenamiento de una semana de duración, asumiendo ellos los costos. El entrenamiento les enseña cortesía, los prepara para emergencias, mejora su familiaridad con los sitios destacados de la ciudad y las rutas principales del transporte, y realiza evaluaciones de conducción. Jeff hace su aparición en cada clase de entrenamiento.
- GCL evalúa a los nuevos conductores al final de sus primeros treinta días, con asesoramiento individualizado para evaluar quién pudo necesitar un reentrenamiento.
- GCL exige un entorno laboral libre de drogas, realizando evaluaciones mensuales de droga al azar la empresa ayuda a mantener a todos los empleados libres de los hábitos que podrían ofender y poner en peligro a los pasajeros.
- GCL garantiza seguridad y limpieza, evaluando cada vehículo y limpiándolo antes de abandonar las instalaciones. GCL tiene su propio equipo de mecánicos certificados por la casa Ford.
- GCL entrena despachadores quienes manejan un promedio de 150 "carreras" diariamente, a toda hora del día, los siete días de la semana. Debido a que pude observar el sofisticado sistema de despachos, comprendí porque los vehículos de GCL llegan a tiempo, haciendo incluso seguimiento de itinerarios de vuelo del aeropuerto internacional Hartsfield-Jackson.
Jeff mencionó que los adolecentes que contratan a GCL para sus graduaciones se sorprenden. Su compañía remueve totalmente las bebidas alcohólicas, sirviéndoles únicamente bebidas suaves. GCL respeta las leyes, y como en cualquier otra instancia, desea la seguridad de sus pasajeros.
Definiendo el Servicio al Cliente
Considerando la meticulosa aproximación que toma Jeff respecto al servicio cliente, su definición de servicio ejemplar tiene sentido: “El cliente está tan gratamente sorprendido que no puede encontrar las palabras para agradecernos”.
¿Tiene el Cliente siempre la razón?
Cuando Jeff explica, "El cliente no siempre tiene la razón, pero usted debe hacerles pensar que ellas la tienen! Es importante escuchar cuidadosamente lo que el cliente dice – porque el cliente cree que tiene la razón.
Si usted escucha y trata de entender las preocupaciones y necesidades de un cliente, usualmente usted puede resolver las situaciones sin discutir que es lo correcto y que es lo incorrecto .
En muchos casos cuando un cliente se da cuenta que está equivocado, especialmente si usted le hace pensar que ha sido su idea, se logra una resolución amistosa."
Visite el sitio web de GLC
Para aprender más acerca del modelo de servicio al cliente de Jeff Greene, visite el sitio Web de su empresa: http://www.greeneclassiclimousines.com
Las Compañías más pequeñas tambien pueden sorprender a los Clientes
Usted estará familiarizado con algunas enormes empresas cuyos nombres se han convertido en sinónimo superlativo de servicio al cliente.
Uno de ellos es el Hotel Ritz-Carlton, quienes han logrado que la expresión "colocando en el Ritz" sea una manera común de referirse a lograr un tratamiento de alto nivel.
Otra empresa es The Walt Disney Company, reconocida por su pulcritud y eficiencia. y Celebrity Cruises ha Ganado generosos halagos de sus pasajeros.
Greene Classic Limousines demuestra que una compañía con menos de cien empleados puede hacer sentir muy especiales a sus clientes.
Asi que su organización, sin importar su tamaño, puede establecer una reputación excepcional por las buenas percepciones que recibe su clientela.
Convención de Liderazgo en LCT
Para concluir, mencionaré que Jeff será mi anfitrión cuando me dirija al Limousine and Chauffeured Transportation Summit en Miami.
Conociendo a Jeff, estoy seguro que disfrutaré "la satisfacción completa y total" que se ha vuelto su sello distintivo.
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para EmpresarioVirtual.com por Monica Yaneth Loeb Willes
La utilización de este artículo en cualquier medio está expresamente prohibida sin la autorización por escrito de la editora.
