La razón para mantener la lealtad del cliente es obvia, observe toda la competencia que existe en el mercado.
La lealtad del cliente hacia usted y hacia su producto o servicio es el componente clave que mantiene un negocio exitoso.
¿Por dónde comenzar?
Comience por mejorar las habilidades de escucha de usted y de su compañía a todo nivel.
Cada contacto realizado por usted o por su personal a través de la Internet, teléfono es un “Momento con el Cliente” potencial y le puede aportar indicaciones tempranas acerca de problemas potenciales.
Quiero decir que todos, desde la entrada del almacén hasta la sala de ejecutivos; entrénese usted mismo y entrene a su personal para escuchar.
Escuche también lo que podría ser considerado un comentario trivial, documéntelo y dialóguelo internamente.
Estos comentarios en realidad podrían convertirse en algo de importancia para el cliente y si se descubre y gestiona a tiempo construirá satisfacción en el cliente y lealtad.
Luego, desarrolle un sistema de retroalimentación que su aporte a la información del cliente y que pueda suministrar un mecanismo de respuesta cuando se requiera.
Para implementar este sistema, usted necesitará designar una persona o a un pequeño equipo de trabajo para se definan qué es lo mejor para su negocio y para su base de clientes.
Usted podría comprometer también a algunos de sus grandes clientes en este proyecto.
Escuchar activamente a sus clientes no es fácil al principio, pero se reconocerá el poder y el beneficio monetario de prevenir las quejas de los clientes y escuchar acerca de los problemas antes que éstos se vuelvan demasiado visibles.
¡Sólo recuerde la última vez que usted recibió un mal servicio al cliente!
No deje de actuar con base en aquella información que ha obtenido de la voz de sus clientes. Si requiere entrenamiento adicional busque profesionales y organizaciones que le asesoren en este proceso.
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes
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