Este excelente consejo fue compartido por:
Bill Kalmar
Lake Orion MI
ex Director of the Michigan Quality Council
Malcolm Baldrige National Quality Examiner
ex Miembro del Baldrige Board of Overseers
La conversación tiende a enfocarse en el trabajo y temas relacionados con este y la comida y el servicio pasa a un segundo plano lo que lo convierte en una reunión exitosa.
Recientemente, tuve una reunión durante un almuerzo con un amigo que no había visto en aproximadamente un año.
Teníamos mucho que conversar acerca de negocios y ambos queríamos encontrarnos.
Acordamos reunirnos en un local de una gran cadena nacional de restaurantes.
Ordené primero y solicité un plato de sopa y una ensalada griega pequeña. El mesero me preguntó si deseaba el combo de la sopa y la ensalada, que consistía en un tazón grande de sopa y una ensalada.
No acepte el combo. Mi amigo ordenó el combo junto con una ensalada César.
Luego de varios minutes el mesero colocó en mi tasa de sopa y colocó la ensalada César al frente de mi amigo. Ambos estamos obviamente sorprendidos y mi amigo preguntó por qué había recibido la ensalada primero que la sopa.
El mesero respondió cortésmente que si usted ordena el combo la ensalada es servida primero seguida de la sopa.
Obviamente si usted no ordena el combo, como lo hice yo, usted recibe la sopa primero.
Tratamos de explicar al mesero que dado que ambos queríamos sopa y ensalada sería apropiado y lógico darnos a ambos las sopas al mismo tiempo.
Nuestra protesta no tuvo eco en el mesero, pues continuó murmurando algo acerca de cómo el combo era servido - con la ensalada primero.
¡Mucha de nuestra "conversación de negocios" durante la siguiente hora tuvo que ver con este ridículo fiasco con la sopa y la ensalada!
Este episodio nos muestra el impacto adverso que se puede crear en el servicio al cliente cuando las reglas de los procesos son rígidas y son llevadas al extremo.
Uno se puede imaginar la presencia del Policía del Combo en la cocina asegurándose que nadie tenga la audacia de romper las reglas y entregar la sopa primero, aún si las circunstancias como en nuestro caso indicaban lo contrario
¡Nosotros queríamos tomar nuestra sopa al mismo tiempo!
Tuve otra experiencia similar en una cafetería de renombre nacional muchos años atrás.
Ordené un capuchino y mientras éste estaba siendo preparado, noté un aviso que decía: “llenado de café por 50 centavos de dólar.”
Luego que termine mi capuchino fui al mostrador y solicité que llenaran la tasa nuevamente con café por 50 centavos de dólar.
La mesera que me atendía le preguntó al administrador detrás de ella si podía hacer lo que yo le estaba solicitando, ya que yo no había ordenado inicialmente café sino capuchino.
Para mi sorpresa, la respuesta fue “No.”
Si yo hubiera ordenado café hubiera podido llenar nuevamente mi tasa por 50 centavos de dólar, pero como ordené capuchino, no podía aprovechar la oferta.
Mencione el hecho que el café costaba únicamente US$1.35 mientras que el capuchino costaba US$3.50. La respuesta fue igualmente negativa.
Entonces pregunté cómo alguien sabría si mi tasa de papel vacía contenía café o capuchino. Créalo o no, el administrador me dijo que él sería capaz de decirlo, pues habría espuma en mi tasa.
(Este señor definitivamente no sabe cuál es su verdadero lugar en la vida - él debería estar trabajando en el laboratorio de CSI.
Cualquier persona que pueda detectar espuma en una taza de papel y luego se rehúse a llenar nuevamente una tasa sería un excelente detective. )
Entonces dije iría a limpiar la espuma de la tasa en una fuente cercana y que ya regresaría. Esto lo exasperó y lleno mi taza de café renuentemente mientras le pagaba los 50 centavos de dólar.
Ambos episodios ilustran la necesidad que tiene el personal del servicio al cliente de ejercitar su sentido común cuando tratan con sus clientes, aún si eso significa desviarse un poco de sus rígidos procesos.
La meta del servicio al cliente debe ser sorprender positivamente los clientes y no hacerlos sentir como si estuvieran en un programa de concurso
¡Si usted no se adhiere a las reglas de ellos, usted pierde!
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes
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