Instantáneamente, ella se incorporó, tomó los papeles del piso, lo alcanzó a él y - sin mediar palabra - le entregó los papeles.

El hombre le agradeció con gracia.

Ella regreso a la silla, sonrió y colocó su cabeza en el regazo de su madre. La madre le dio una palmadita en la espalda y sonrió con un gesto de aprobación.

¿Qué le ha pasado a los buenos modales?

Mirando cómo actuó la niña casi sin pensarlo me alegro el día, debido que algunas veces nos maravillamos si es que ya se llevó a cabo un funeral para los buenos modales y nadie fue invitado.

Esto es especialmente cierto en el mundo de los negocios: por ejemplo, cuando un empleado del establecimiento le dice, “usted tiene que hacer funcionar su mente, tengo atrozmente que están esperando en la cola.”

O el cajero le dice que está muy ocupado para darle cambio si necesita hacer una llamada telefónica.

Afortunadamente, aparecen signos de esperanza. Quizás en el empleado de comidas rápidas que le saluda con un amistoso Hola y una amplia sonrisa, o en el vendedor de ventas al detalle que le da el cambio pronto y cortésmente o aún el técnico de servicio al cliente de la compañía de teléfonos quien habla de una manera amistosa.

Es seguro, esto no siempre sucede, pero en mi experiencia, parece ser más común ahora que en el pasado reciente.

En un viaje reciente de negocios, me di cuenta que muchos ejemplos de cómo la cortesía puede ser compensada con ineficiencia.

Cuando asistía a una convención, mi esposa y yo tuvimos que soportar una serie de errores por parte del personal del hotel anfitrión.

Nos asignaron a un cuarto para fumadores, a pesar que habíamos solicitado estar alojados en un cuarto para no fumadores.

Mi computadora portátil no tenía acceso a Internet debido a que el nuevo sistema telefónico no está instalado adecuadamente.

Los instaladores del teléfono dejaron nuestra puerta abierta mientras estábamos asistiendo a la sesión de la tarde.

El servicio de limpieza dejo una pila de ropa sucia fuera de nuestra habitación toda la noche.

El club de salud nos cobró una tarifa exorbitante por nuestros ejercicios, a pesar de no haber ninguna advertencia previa acerca de que podrían haber costos para los invitados del hotel.

• ¿Que hizo que esta situación fuera tolerable?

• ¿Porque consideraríamos hospedarnos allí nuevamente?

Por cuatro razones.

Cuando desayunamos cada día, Carolyn, nuestra anfitriona, extremadamente cortés.

Cuando deseamos cambiar nuestras habitaciones, Sue en la recepción hizo los arreglos para dicha transición animadamente.

Ely, quien guardaba nuestro equipaje mientras aguardábamos el cambio de ubicación, se comportó como un verdadero caballero cuando escucho nuestras quejas.

Y Bill, el gerente del hotel, respondió nuestra carta con un tono cordial y constructivo. “Gracias,” escribió él, “por los detalles que especifican en su carta,” puesto que “nos ayuda a mejorar nuestras operaciones.”

¿Y qué hay de su negocio?

• ¿Qué notaría un cliente si le observará a usted y a sus empleados en acción durante un día típico?

• ¿Encontraría el cliente las siguientes expresiones de cortesía que ganan y retienen a los clientes?

Usted responde rápidamente al teléfono. Mientras que permitir que el teléfono suene tres veces puede parecer rápido para usted, es el tiempo puede representar el límite de la paciencia de quien llama, especialmente si está llamando para resolver un problema.

Cuando el cliente se encuentra con usted, usted evita otras conversaciones ya sea con empleados e incluso con otros clientes.

Las buenas maneras requieren darle un ciento por ciento de su atención al cliente que Ud. está ayudando en ese momento.

Asegúrese compartir esta regla con todos sus empleados.

Usted demuestra cortesía evitando hábitos ofensivos tales como masticar chicle, arreglar sus uñas, peinar su cabello, monopolizar la conversación, fumar en donde nadie más está fumando - sólo por nombrar algunas de las cosas que usted debe evitar.

Usted debe dirigirse al cliente por su nombre cuando hable.

El viejo adagio es muy cierto: Ningún sonido es más dulce que el de su propio nombre.

Subliminalmente, esto le dice al cliente, “Tú eres alguien especial, no solamente el cliente número 14 que debo atender en el día de hoy.”

Utilice buenos modales en sus almuerzos de negocios. ¿Quiere asegurarse de que usted está familiarizado con la etiqueta estándar en la mesa?

Entonces lea la obra 5 Steps to Professional Presence de Susan Bixler y Lisa Scherrer Dugan.

Recomiendo frecuentemente este libro cuando estoy entrenando los profesionales acerca de cómo mejorar su imagen.

El capítulo 15 incluye una sección "Good Advice for Any Meal" que suministra la última información acerca del comportamiento en la mesa.

Revise estas sugerencias y compartálas con todos sus empleados.

Sus clientes se lo agradecerán regresando regularmente e invitando a otros a hacer negocios con una empresa en donde todos se sienten bienvenidos y respetados.

Este artículo ha sido traducido al español y publicado con autorización expresa del autor.
Artículo traducido en español especialmente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes