Como parte de un simposio al que atendí tuve la oportunidad de escuchar una presentación dinámica de dos horas de duración dictada por Theo Gilbert-Jamison, la Vicepresidente de la compañía y Vicepresidente de Capacitación y Efectividad Organizacional.
Una vez terminó el evento, dialogué con Theo y le dije que nadie más hubiera podido crear un espacio tan interesante luego de la hora del almuerzo como ella lo hizo.
Un tiempo despues Theo dejó la organización Ritz-Carlton para crear su propia empresa, Performance Solutions by Design, localizada en Conyers, Georgia, adjacente a Atlanta.
Visite su sitio web en: http://www.psbydesign.com
Ella ha ganado reputación internacional como experta en servicio al cliente, recomiendo su libro The Six Principles of Service Excellence: A Proven Strategy for Driving World-Class Employee Performance and Elevating the Customer Experience from Average to Extraordinary
a mis clientes y suscriptores del boletín electrónico.
Recientemente le solicité a Theo que conversáramos acerca de los cuatro problemas más comunes que enfrentan las organizaciones en el área del servicio al cliente.
Ella me respondió:
1. Carencia de una visión y misión común en la organización
El liderazgo principal no ha articulado el propósito, visión o misión de la organización.
Por ello, los empleados están confundidos respecto a qué dirección tomar o cómo brindar un excelente servicio al cliente o como ayudar a la organización a avanzar.
Si por casualidad existiera por escrito una visión y misión organizacionales, he encontrado muy frecuentemente que esta es obsoleta, está mal escrita y no posee ningún elemento que contribuya a crear una cultura de excelencia en el servicio.
La única forma de solucionar este problema es reunirse con el equipo directivo y crear la filosofía de servicio (visión, misión y estándares del servicio) para la organización.
2. Falta de Alineación en el Liderazgo
Los líderes usualmente tienen definiciones muy variadas acerca de lo que es o debe ser la excelencia en sus organizaciones.
Debido a que ellos no han invertido el tiempo en definir sinérgicamente el propósito de la organización, cada líder, departamento y empleado es dejado a su suerte para que determinen este asunto.
El resultado es que si mucho en una o dos áreas de la organización se enfatiza en este punto porque los líderes continuamente promueven la excelencia en el servicio; mientras que en otras áreas de la organización los líderes no están interesados en el concepto de excelencia en el servicio y no es una prioridad para ellos.
Esto provoca “una excelencia de bolsillo”, inconsistencia en el servicio y disgusto y frustración entre los empleados.
Para solucionar este problema, una vez haya sido establecida la filosofía del servicio, cada líder dentro de la organización debe comprometerse con ella. No debe haber falta de compromiso.
3. La Excelencia en el Servicio no está ligada a la Estrategia del Negocio o a las Metas
Cuando no se mide la excelencia en el servicio, no se encuentra estratégicamente ligada a los logros de las metas del negocio.
Cuando la excelencia en el servicio no hace parte del plan estratégico, ésta sale del radar luego de 2 o 3 meses.
Los líderes comienzan a enfocarse en las últimas tendencias en tecnología, y usualmente suelen descuidar los aspectos humanos del buen servicio al cliente.
Para superar esta situación, haga que la excelencia en el servicio sea uno de los indicadores clave del plan estratégico.
Igualmente, coloque la excelencia en el servicio como una meta de negocios.
Recuerde, aquello que es medido, es ejecutado.
4. No existe Compromiso a largo plazo para sostener la Excelencia
Desafortunadamente, muchos líderes no utilizan un enfoque a largo plazo para mejorar la experiencia de servicio al cliente, ellos solamente desean algo rápido.
Una clase de entrenamiento de medio día de duración acerca de servicio al cliente creará únicamente un interés temporal acerca del servicio al cliente o la excelencia en el servicio.
Únicamente un enfoque diseñado a largo plazo que involucre intervenciones variadas (por ejemplo entrenamiento, involucrarse en el proceso, rendición de cuentas de los empleados y comunicaciones) puede solucionar el problema para siempre.
Recuerde, ¡la excelencia del servicio es un proceso, no un destino!
Agradezco a Theo que haya contribuido con su experiencia en mi sitio web.
De nuevo, quiero invitarle a adquirir su libro The Six Principles of Service Excellence: A Proven Strategy for Driving World-Class Employee Performance and Elevating the Customer Experience from Average to Extraordinaryy a visitar su página web http://www.psbydesign.com, en donde usted encontrará la descripción de sus servicios junto con su información de contacto.
Artículo traducido y publicado con autorización expresa del autor
Artículo traducido en español exclusivamente para VentasFaciles.com por Monica Yaneth Loeb Willes
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