El otro día, yo estaba esperando en la fila (por una vez, yo era el primero, ¿puedes creerlo?) Esperaba que una tienda local se abra para poder intercambiar un regalo de Navidad defectuoso.

Como sucede a veces, comencé a hablar con otro compañero, quien también estaba esperando pacientemente (¿ha notado la frecuencia con la que los clientes tienen que esperar, incluso para COMPRAR algo en estos días? (Pero, esa es otra historia!)

Jim (se presentó) y empezamos a intercambiar historias de terror, del tipo que *cada* comprador encuentra casi todos los días, ¿entiendes lo que quiero decir?

Parece que Jim acababa de salir de la autopista y se había convertido en víctima de una de esas famosas cadenas de comida rápida, en el servicio para conductores.Los has visto, pero no hay necesidad de mencionar nombres aquí.

Ahora, esto era a las siete y cuarenta y cinco de la mañana, así que todas las tiendas estaban bastante desiertas (yo vivo en una ciudad bastante tranquila, localizada al norte de Brisbane), a excepción de esta gran hamburguesa.

También parecía desatendida, pero tenía una gran señal - "ABIERTA AHORA" - en lo alto, y se estiró entre dos grandes postes colocados en cada extremo de la tienda - fácilmente visto por cien metros o más.

Jim necesitaba comer algo, así que ¿qué más se necesitaba?

Dio vuelta a su coche en el drive-thru y fue a la ventana para hacer la orden. "No está abierto" contestó la mujer cuando Jim intentó hacer su pedido.

Bueno, él la miró, levantó la vista hacia el gran letrero y le pidió que definiera "ABIERTO AHORA", viendo como ella le decía que el lugar no estaba.

"Mira, es una nueva ubicación para nosotros, así que, sí, estamos ABIERTO AHORA para los proveedores, pero no hasta las 9 de la mañana para los clientes, ¡OK!"

(En realidad, yo sabía que el lugar había estado ABIERTO AHORA durante tres semanas o más, pero no interrumpí el relato de Jim).

Jim reflexiona sobre eso durante unos instantes, luego le pregunta: "Bueno, vea, mi esposa y yo hemos estado viajando hasta llegar aquí, ¿no podría hacer una excepción?"

Podía ver en el interior que el personal se preparaba para las operaciones del día.

La gerente (o quien que se suponía que era) se negó con la cabeza. -No, tendrás que volver más tarde, cuando estemos abiertos.

Ella la sacude enfáticamente, obviamente tratando de sacar a Jim de su mente.

Jim volvió a mirar el gran cartel y decidió darle otra oportunidad.

"OK, ¿qué tal esto - me das un cupón para un pequeño regalo, y volveré a las 9AM?" Ahora, Jim no estaba seguro de que él estaría corriendo para volver, pero pensó que lo probaría, ya sabes.

Bueno, el gerente sólo sacudió la cabeza como si estuviera en condiciones de caerse.

"De ninguna manera, señor, me temo que no puedo hacer eso, tendrás que volver aquí más tarde, como todos los demás, hmmmm!"

Cuando Jim terminó de decirme esto, tuvimos una buena risita sobre cómo la gente fácilmente arruina un buen negocio, y todo porque muchos toman la visión a corto plazo.

Esa gerente podría haber tenido un cliente de por vida si incluso había ofrecido Jim un servicio especial a las 9 de la mañana.

Él estaba preparado para volver por un buen servicio, pero ¡sólo por un buen servicio!

(Oye, las configuraciones de los menus de hamburguesas son prácticamente las mismas, ¿no?)

"Oye", dijo Jim, "ella ni siquiera tenia que darme un regalo, pero si ella hubiera dicho que ella me habría atendido personalmente cuando volviera, yo habría vuelto" Él sonrió,"

Pero ahora, por supuesto, te he hablado de esta experiencia ... ¿irías allí para una hamburguesa ahora? "

No me ensucié las aguas diciéndole a Jim que detestaba todas las hamburguesas, pero yo estaba de acuerdo en que hay muchas oportunidades perdidas en relaciones con los clientes.

Para empezar, esa gerente de hamburguesas no tenía la información correcta sobre el monitor; La información era demasiado fácil de interpretar mal.

En segundo lugar, ella tenía una oportunidad de oro para ganar un cliente de por vida, cuando Jim persistió tratando de comprar su producto a pesar de su primera negativa.

Y, finalmente, no contenta con un * rechazo, Ella arruinó profundamente su credibilidad cuando Jim intentó - una segunda vez - que ella cambiara de parecer.

En última instancia, luego de intentarlo en vano, Jim estaba moviendo la cabeza mientras se alejaba ...

Ahora recuerde, esta es una industria de *servicio* de la que estamos hablando aquí, donde el cliente siempre tiene la razón ¿verdad? ¿Podría usted tratar con una empresa que tiene la información equivocada y la actitud equivocada?

Tal vez Jim llegó al stand de hamburguesas en un mal (?) momento, pero no importa a qué hora se atiende un cliente: es mejor que esté listo para enviar a ese cliente lejos satisfecho Y pidiendo volver otra vez.

Si no lo hace, solo está perdiendo su tiempo.

Y, ahora que * usted * tiene un sitio web - o está preparando uno - ¡las oportunidades han aumentado un millón de veces o más! No solamente podrá ganar todos los clientes que le visiten, sino que deberá de asegurarse de que los que gane siempre quieran volver por más.

(Oh, sí - Jim encontró en el camino un local de la competencia que estaba un poco más lejos.)